Чат-боты и ассистенты для сотрудников и клиентов в Telegram
Бот отдела отвечает сотрудникам в рабочей группе по базе знаний со ссылкой на источник. Бот для клиентов принимает обращения и передаёт человеку то, что не решает сам. Новых программ никому ставить не нужно.
Ставка: 3 000 ₽/ч
Единица учёта: 0,5 ч
Два типа ботов
Внутренний работает в группе отдела и знает его документы. Внешний отвечает тем, кто пишет компании. Оба ведут журнал и передают человеку то, что вне сценария.
Бот отдела в Telegram-группе
Внутренний. Для сотрудников одного подразделения.
- Знает регламенты, стандарты и документы своего отдела
- Отвечает со ссылкой на документ и пункт действующей редакции
- Спорные вопросы передаёт руководителю или ответственному
- Видит только данные своего отдела: пулы памяти и права разделены
- Поднимается на корпоративной сим-карте заказчика
Бот для обращений клиентов
Внешний. Для тех, кто пишет компании.
- Принимает обращения в любое время и отвечает на типовые вопросы по базе знаний
- Собирает данные заявки и создаёт задачу в CRM или письмо ответственному
- Передаёт диалог сотруднику, если вопрос вне сценария или клиент просит человека
- Журнал диалогов открыт руководителю
- Границу между автоответом и передачей человеку задаёте вы
Что бот умеет и чего не делает
Границы заданы конфигурацией и правами, а не обещанием в промпте.
- Отвечает по источникамСсылка на документ и пункт, а не пересказ по памяти модели. Если источника нет, бот так и говорит.
- Передаёт человекуСпорные, конфликтные и нерегламентированные вопросы уходят ответственному вместе с контекстом диалога.
- Не публикует без подтвержденияТам, где ответ уходит наружу или меняет данные в системах, последнее слово за сотрудником.
- Не выходит за праваВидит только документы и системы, разрешённые его отделу. Доступы выданы с минимальными правами, действия пишутся в журнал.
- Принадлежит компанииНомер корпоративной сим-карты заказчика, токены и ключи в вашем контуре. Бот принадлежит компании, а не подрядчику.
Как выпускаем бота в отдел
Сначала стендовая группа, потом рабочая. Каждый шаг записан в журнале работ с кодом и часами.
- 01
Сценарии
Вопросы, которые бот закрывает сам, и те, что передаёт человеку. Источники ответов, границы прав, кто подтверждает.
- 02
Стенд
Стендовая группа в Telegram с руководителем отдела и несколькими сотрудниками. Бот отвечает, люди отмечают ошибки.
- 03
Проверка на реальных вопросах
Прогоняем накопленные обращения отдела и ошибочные сценарии. Правим источники и логику, закрепляем автотестами.
- 04
Группа отдела
Бот переезжает в рабочую группу. Публикацию ответов подтверждает человек столько, сколько решит руководитель.
- 05
Сопровождение
Новые документы, новые вопросы, разбор журнала диалогов. По часам или месячным объёмом.
Так это выглядит в отделе
Обезличенный пример: производственная компания. Первый контур: внутренние стандарты и регламенты.
Бот отдела запущен на третьей неделе работ
До запуска 400+ документов внутренних регламентов прочитаны программно из корпоративной системы, собрана база правил с историей редакций и подготовлена стендовая группа.
Бот отвечает со ссылкой на документ и номер пункта действующей редакции. Публикацию ответов подтверждает человек. Память и модель эмбеддингов на сервере заказчика, тексты документов наружу не уходят.
Коды прайса: боты
Сам бот идёт по коду А-09, логика диалогов по А-04, подключение к CRM и почте по А-12. База знаний для ответов: отдельная услуга по коду А-11.
| Код | Вид работ | Ставка |
|---|---|---|
| А-04 | Проектирование сценариев работы ИИ-агентов, промпт-инжиниринг и настройка логики диалогов | 3 000 ₽/ч |
| А-09 | Разработка и настройка чат-ботов и голосовых ассистентов | 3 000 ₽/ч |
| А-11 | Настройка баз знаний, векторных хранилищ и поиска по документам (RAG) | 3 000 ₽/ч |
| А-12 | Интеграция ИИ-агентов с CRM, мессенджерами, почтой, документами, базами знаний и внутренними системами | 3 000 ₽/ч |
| А-14 | Настройка прав доступа, логирования, контроля действий ИИ и сценариев подтверждения человеком | 2 500 ₽/ч |
Вопросы про ботов
Почему Telegram, а не отдельное приложение?
Сотрудники и клиенты уже там. Новых программ ставить не нужно, обучение сводится к короткой инструкции в группе.
Если у компании другой мессенджер или портал, подключение обсуждаем отдельно по коду А-12.
Откуда бот берёт ответы?
Из базы знаний компании: регламенты, стандарты, инструкции, карточки товаров и услуг. Документы загружаем из 1С:Документооборот, файловых хранилищ и других систем и индексируем на вашем сервере. В ответе бот даёт ссылку на документ и пункт.
Как устроена база знаний: корпоративная база знаний (RAG).
Бот может ответить неверно?
Может, как любая модель. Поэтому ответ всегда со ссылкой на источник, перед выпуском стендовая группа и прогон на реальных вопросах, для публикации наружу подтверждение человека, журнал диалогов для разбора.
Качество проверяем по коду А-13.
Кому принадлежит бот и его данные?
Компании. Бот регистрируется на корпоративную сим-карту заказчика, токены и ключи хранятся в вашем контуре отдельно от кода, диалоги и база знаний лежат на вашем сервере или на арендованной площадке в России.
Голосовые ассистенты делаете?
Код А-09 включает голосовых ассистентов. Начинаем с текстового бота: его проще проверить и дешевле вести. Голосовой канал обсуждаем после разбора задачи.
Сколько часов занимает бот отдела?
Зависит от объёма документов, числа сценариев и интеграций. Диапазон часов и лимит бюджета называем после разбора сценариев, лимит без письменного подтверждения не превышаем. Учёт с шагом 0,5 часа.
Опишите отдел и вопросы, которые ему задают
Кто спрашивает, где лежат ответы, что бот может решать сам, а что должен передать человеку. Ответим диапазоном часов на стендовую версию.